In ganz einfachen Worten
„Customer Journey“ beschreibt den Pfad, den ein Kunde geht, wenn er mit einem Unternehmen interagiert, wie zum Beispiel ein Produkt kauft. Stell dir vor, du willst ein neues Spielzeug kaufen. Hier ist der Kundenpfad, den du möglicherweise gehst:
Du hast ein Problem oder einen Wunsch (Ich will ein neues Spielzeug).
Du suchst nach Informationen über mögliche Spielzeuge (Google, fragen Freunde, gehe in den Spielzeugladen).
Du entscheidest dich für ein bestimmtes Spielzeug (Ich will das neue Lego-Set).
Du kaufst das Spielzeug (Online oder im Laden kaufen).
Du bekommst und benutzt das Spielzeug (Baue das Lego-Set und spiele damit).
Du bist zufrieden oder unzufrieden mit dem Spielzeug und dem Kaufprozess (Ich liebe das Lego-Set und den Online-Kauf war einfach).
Diese Schritte zeigen uns, wie du als Kunde durch den Prozess gehst und welche Entscheidungen du triffst. Unternehmen versuchen, diesen Pfad so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten, um sicherzustellen, dass Kunden zufrieden sind und wiederkommen.
Etwas professioneller ausgedrückt
Die Customer Journey beschreibt den Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt. Dies beinhaltet normalerweise folgende Phasen: Aufmerksamkeit, Überlegung, Kauf und Nachbereitung.
In der Aufmerksamphase erkennt der Kunde das Bedürfnis, das er stillen möchte und sucht nach möglichen Lösungen. Hierbei spielen Marketing- und Werbemaßnahmen eine wichtige Rolle.
In der Überlegungsphase vergleicht der Kunde verschiedene Optionen und entscheidet, welches Produkt oder welche Dienstleistung am besten seinen Bedürfnissen entspricht.
In der Kaufphase tätigt der Kunde den Kauf und erhält das Produkt oder die Dienstleistung.
In der Nachbereitungsphase bewertet der Kunde das erworbene Produkt oder die Dienstleistung und entscheidet, ob er es wieder kaufen würde.
Es ist wichtig zu verstehen, dass die Customer Journey nicht linear ist und dass Kunden jederzeit zu früheren Phasen zurückkehren können. Daher ist es wichtig, eine kontinuierliche, positive Kundenerfahrung zu schaffen, die den Kunden durch den gesamten Kaufprozess begleitet.
Unternehmen können die Customer Journey verbessern, indem sie ihre Kunden beobachten und verstehen, wie sie den Kaufprozess durchlaufen. Auf diese Weise können sie Prozesse optimieren und die Kundenerfahrung verbessern.
